In de week voordat de beperkende maatregelen vanwege het Corona Virus werden ingevoerd, moest ik in Leusden zijn vanwege een masterclass service excellence. Ik reisde samen met een collega met openbaar vervoer en de bus stopte vlak voor het landgoed.
Voor de ingang lag een gigantische grote maar vooral ook diepe regenplas waar je met goed fatsoen niet omheen maar ook niet doorheen kon komen. Tegelijkertijd waren er 2 personen aangekomen. Een heer strak in pak en een dame die een paar, naar ik schatte, gloednieuwe suède laarzen onder haar rokje droeg. We keken elkaar aan en vonden unaniem dat dit een gemiste kans was en een goed voorbeeld was van hoe het dus niet moest. We besloten om te lopen en kwamen aan de achterkant van het terrein uit waar we hartelijk werden ontvangen en onze naambadge kregen. Op onze melding van de gigantische plas werd aangegeven dat ze hier direct achteraan zouden bellen.
Gelukkig hadden we een zeer bevlogen spreker die heel goed snapte hoe het wel zou moeten. In een schema liet hij o.a. zien wat er gebeurt met een klant wanneer de service niet oké is (auw!) en de emotie die dit met zich mee brengt. Nou dat hadden wij gemerkt!
In het kort komt het er op neer dat er maar 3 categorieën zijn: WOW!! , OK en AUW. Hij legde uit dat wanneer een service OK is, er in feite niet zoveel gebeurt omdat je dit als klant ook gewoon mag verwachten en wat je dan kunt doen zodat je klanten enthousiast zijn en WOW! roepen.
Voor mij een leuke maar vooral ook leerzame dag die mij weer nieuwe inzichten heeft gegeven. Uiteraard houdt Puur CaJa zich ook aan de richtlijnen van het RIVM om het Corona virus terug te dringen en ontvangen we daarom tot nader order ook geen groepen meer.
Wel hadden we deze week nog 2 taarten in bestelling staan. Toch leuk om dan een WOW!! -effect te krijgen want Puur CaJa streeft naar Service excellence!
Janet
